Un prix qui récompense la haute qualité de service d'une entreprise en pleine évolution

K par K, leader français de la rénovation et du remplacement sur-mesure de tous types de menuiseries dans l'habitat, est le lauréat 2009 de la 2^ème édition du Trophée "Élu Service Client de l'Année" dans la catégorie Distribution de biens d'équipement. Organisé par Viséo Conseil, ce prix récompense la qualité de la relation client et traduit un engagement fort de l'entreprise à chaque étape du contact avec les consommateurs. En obtenant une note de satisfaction supérieure aux standards de la profession, K par K met en avant la performance de ses Call Centers, entités intégrées dédiées au service client. Le Trophée "Élu Service Client de l'Année 2009" est emblématique des actions mises en œuvre par K par K pour faire évoluer sa visibilité, ses hommes et son offre produits. Objectif : s'organiser pour relever les défis commerciaux de demain.


L'expertise relation client des Call Centers de K par K récompensée

Organisée par Viséo Conseil, "l'Élection du Service Client de l'Année"* est un événement consommateur indépendant qui récompense les meilleurs services clients sur des critères fiables et objectifs. Pendant 6 semaines, les services consommateurs des entreprises participantes sont testés par téléphone, courrier et e-mail par l'Ifop, partenaire de l'opération. La note générale établie quantifie la qualité du service apporté aux consommateurs en termes de vente, d'information et de support.

Dans ce cadre, K par K a été testé sur le canal téléphone. Entre le 19 mai et le 28 juin 2008, les 2 Call Centers de K par K ont reçu 100 appels mystères et évalués sur la base d'une grille décomposée en 9 à 17 critères portant sur le relationnel, la disponibilité, la qualité de réponse et la qualité humaine.

Avec une note de 16,9/20 sur le canal téléphonique, K par K devance fortement la moyenne du secteur (dont la note globale est de 14,1). L'entreprise enregistre un taux d'accessibilité de 98% et se différencie avec des résultats généralement supérieurs à la moyenne du secteur sur les critères relatifs à la disponibilité des conseillers et à leur relationnel.

* Etude Ifop / Viséo Conseil pour l'Election du Service Client de l'Année 2009 réalisée en mai et juin 2008 sur le principe du client mystère au moyen de 100 contacts téléphoniques.

Les principaux enseignements de cette étude montrent l'expertise de K par K dans la relation client :

- K par K enregistre un score de 98 % d'appels aboutis, décrochés en moins de 20 secondes. Dans 96 % des cas, la prise en charge de l'appel se fait sous moins d'une minute après avoir choisi de parler à un conseiller ;

- 62 % des réponses sont adaptées et l'impression générale du contact est jugée "bonne" dans 67 % des cas. Le ton employé par le téléacteur obtient, quant à lui, un score de "bon" de 94 % ;

- les notes sont homogènes tout au long de la semaine, preuve de la constance de la qualité de service quel que soit le jour d'appel.

Une entreprise qui fait évoluer sa visibilité, ses hommes et son offre produits

La performance des Call Centers de K par K est emblématique de l'engagement fort de l'entreprise pour améliorer sans cesse sa relation client. En effet, K par K met en œuvre un plan de développement pour relever les défis commerciaux à venir, dont les axes principaux sont :

- l'évolution des Call Centers en Centres de Contact multimédia, capables de gérer les canaux téléphone et e-mail.

- une meilleure visibilité de l'enseigne, par la rénovation des magasins selon le concept KMag et l'ouverture de nouveaux points de vente.

- le recrutement, la formation et l'accompagnement de collaborateurs experts dans les métiers de vente, de métrage et de pose.

- le déploiement de l'offre produits la plus large du marché, pour répondre à tous les besoins de ses clients particuliers.

A propos de K par K

Enseigne du Groupe Lapeyre (filiale du Groupe Saint-Gobain), K par K est leader français de la rénovation et du remplacement sur-mesure de tous types de menuiseries dans l'habitat (fenêtres, volets, portes, portes blindées, portes de garage et portails). Le réseau K par K est constitué de 178 magasins de vente auxquels viennent s'ajouter 30 sites de service, 2 Call Centers situés à Libercourt et à Aix-en-Provence et un siège social, pour un effectif total de 1 600 collaborateurs. Les 800 vendeurs-conseils de K par K sont des professionnels de la vente directe et travaillent en lien avec des métreurs et un réseau de partenaires poseurs agréés et qualifiés. Chaque année, K par K installe plus de 160 000 menuiseries chez plus de 40 000 clients particuliers.

A propos de "l'Élection du Service Client de l'Année 2009"

Cette année, les entreprises ont été 3 fois plus nombreuses que l'an dernier à s¹inscrire à l'Élection du Service Client de l'Année. L'élection se déroule selon les étapes suivantes : ouvertures de catégories d'activité dans lesquelles concourent des entreprises aux problématiques similaires ; élaboration des scenarii d'enquêtes fondés sur les problématiques typiques des consommateurs. L'Ifop réalise 6 semaines de tests, par téléphone (100 tests), par courriel (49 tests) et par courrier (11 tests), soit un total de 160 tests pour chaque service client, sur la base de grilles de notation comportant de 9 à 17 critères d'évaluation. Les lauréats sont récompensés lors d'une soirée de remise des prix et pourront ensuite utiliser le sigle "Élu Service Client de l'Année 2009" durant un an.

A propos de Ludovic Nodier, fondateur de "l'Élection du Service Client de l'Année" et de Viséo Conseil : de formation en commerce et gestion, Ludovic Nodier a créé et encadré un réseau de distribution indirecte en téléphonie mobile de 25 points de vente et une centaine de commerciaux. Après 2 ans chez un fabricant de matériel électronique comme responsable des salons internationaux, il devient en 2001 Directeur du Service Clients puis du Service Grands Comptes d'une filiale de Siemens. Depuis 2005, il accompagne de grands groupes dans la mise en place et le développement de leur relation client.

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Jérôme Saczewski / Muriel Chrisostome / Theldja Mekki

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