L'entreprise K par K s'est engagée dans un plan de développement complet, concernant tous les aspects de son activité. Ainsi, fort du succès de ses Call Centers, K par K travaille à l'amélioration de sa relation client avec la mise en œuvre de nouveaux outils. Parallèlement, l'enseigne investit pour faire évoluer sa visibilité, renforcer sa force de vente et enrichir son offre produits.

Du Call Center au Centre de Contact Multimedia 

Depuis janvier 2007, l'entreprise K par K dispose de 2 Call Centers intégrés accessibles par le consommateur à partir d'un numéro de téléphone unique (0 811 333 007 - prix d'un appel local à partir d'un poste fixe). 24 des
80 collaborateurs des Call Centers sont exclusivement dédiés à la réception des appels entrants. A partir de 29 procédures identifiées, les téléacteurs sont capables de répondre à la totalité des questions formulées par leurs interlocuteurs. En faisant le choix de l'intégration de Call Centers à son activité plutôt que de faire appel à la sous-traitance, K par K s'est donné les moyens d'atteindre un haut degré d'efficacité dans le service client, tout en maîtrisant les coûts.

Pour aller toujours plus loin dans la qualité du service au particulier, K par K poursuit aujourd'hui l'objectif d'améliorer encore la personnalisation de la relation avec :

- le renforcement de la reconnaissance automatique du client appelant : K par K travaille à l'élaboration d'un système informatique permettant au téléconseiller d'identifier son interlocuteur et d'avoir accès aux informations le concernant en amont de la prise de l'appel, de manière à lui apporter le service le plus précis et efficace possible ;

- le développement de Centres de Contact Multimédia par l'évolution de l'Espace Client en ligne www.satisfaktion.fr. Accessible depuis le site http://www.kpark.fr/, il permet à l'internaute de contacter le Service Client par mail ou par demande de mise en contact direct. De plus, le site http://www.satisfaktion.fr/ permet aux clients de faire en direct leurs commentaires positifs comme négatifs sur l'offre et les services K par K. En terme de rendement, l'entreprise s'engage à prendre contact avec l'internaute dans les 2 heures ouvrées suivant sa demande. Ainsi, les Call Centers entament leur mutation en Centres de Contact Multimédia, capables de gérer les canaux téléphone et e-mail.

Une meilleure visibilité avec de nouveaux magasins

Soucieux de faire évoluer l'image de l'entreprise, K par K mène des actions commerciales concrètes :

- En 2008, K par K a lancé le concept KMag, un programme de rénovation des magasins répondant à un triple objectif : accueillir les clients dans les meilleures conditions possibles, présenter un échantillonnage exhaustif de produits et permettre aux collaborateurs de travailler dans un environnement confortable. En fin d'année 2008, 30 des 178 magasins du réseau auront été rénovés selon ce principe. D'ici 2011, l'ensemble des magasins bénéficiera du concept KMag.

- En complément de ces rénovations, K par K développera son maillage pour disposer à terme de 300 magasins sur l'ensemble du territoire français. Pour cela, l'entreprise ouvrira 5 à 6 nouveaux sites en 2009 et soutiendra ce rythme les années suivantes.

Recruter et former des collaborateurs experts dans leur métier

L'expertise de l'enseigne s'appuie sur la complémentarité d'un trio de métiers : la vente, le métrage et la pose. Pour contribuer à l'amélioration des compétences de chacun, K par K élabore des réponses adaptées à chaque profil :

- Recruter et former les vendeurs : l'entreprise est engagée dans un vaste processus de recrutement pour développer et renforcer ses équipes commerciales. Aujourd'hui, 80 % des recrutements en cours concernent des postes pour la fonction de vente. En 2009, K par K prévoit le recrutement de 150 nouveaux vendeurs. Parallèlement à ces recrutements, K par K investit dans le professionnalisme de ses équipes et consacre chaque année 5,5 % de sa masse salariale à la formation. Pour faire évoluer son métier et mieux s'adapter aux attentes de ses clients, K par K a travaillé à la requalification des fondamentaux de la vente. Dans le courant du 1^er semestre 2009, l'ensemble des vendeurs-conseils seront formés aux nouvelles méthodes et aux nouveaux outils de vente.


- Renforcer les équipes de métreurs : fonction pivot, internalisée au sein de K par K, le rôle du métreur est de procéder à la validation technique du contrat, de définir les conditions techniques du chantier, d'apprécier le temps de pose et de préparer la commande pour le site de production. Pierre d'angle du savoir-faire de l'enseigne et garant de la réalisation de produits sur-mesure, les métreurs sont au centre des préoccupations de K par K qui œuvre au renforcement des équipes.

- Intensifier l'accompagnement et la certification des poseurs : pour la pose de nouvelles menuiseries, K par K s'appuie sur un réseau de poseurs partenaires, accompagnés et évalués par un professionnel agréé. Lors de la conclusion du partenariat, le poseur sous-traitant s'engage à respecter une Charte Qualité lui imposant le respect du cahier des charges techniques de K par K : disponibilité, qualité de la livraison et de la pose... L'enseigne intensifie l'accompagnement et la certification des poseurs avec un suivi plus rigoureux et régulier sur chantier.

Vers l'offre produits la plus large du marché

K par K se positionne grâce à son offre produits comme un acteur important de la chaîne de l'isolation et, donc, de la performance énergétique. Par conséquent,
l'enseigne s'est donné pour objectif de déployer dans les années à venir la gamme de références la plus large du marché en travaillant sur deux axes prioritaires :

- Le lancement régulier de nouveautés produits : tout au long de l'année 2009, K par K proposera des produits innovants, pour répondre à la totalité des besoins et demandes de ses clients particuliers (nouveautés en PVC blanc, des complexes de vitrages performants...).

- Le renforcement du service Marketing : afin de mieux maîtriser son offre et son positionnement produits et services, K par K renforce ses équipes en intégrant de nouvelles compétences.

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